Poate că mulți dintre noi au auzit de experienta pe care o oferă magazinele Apple; fiecare zi într-un astfel de magazin este ca o expoziție interactivă, ca un eveniment cu mulți participanți, în care echipa de organizare își face foarte bine treaba.
Clienții sunt întrebați cum pot fi ajutați, li se prezintă gama de produse, chiar li se permite să le testeze, în magazin, gratuit, ca să se convingă de calitatea lor. Vânzătorul devine practic un ghid pentru client, tratându-l pe acesta ca pe un turist sau un vizitator în magazinul lui.
Fiecare proces de cumpărare este tratat ca o experienta și este la fel de important, fie că e vorba de un produs mai ieftin sau mai scump.
În India am avut ocazia să merg la diverse magazine de textile, covoare, lenjerii de pat, îmbrăcăminte, etc. Am văzut astfel de magazine în diverse zone ale țării, fiecare zonă renumită pentru anumite tipuri de materiele.
Tehnica de abordare a clienților mi s-a părut uimitoare:
- Te primea un vânzător politicos, te întreba de unde ești și cu ce ocazie vii pe acolo. (indiferent dacă erai străin sau indian)
- Îți povestea despre zona geografică în care te aflai, despre industrie și despre materialele pentru care zona aceea era renumită.
- Te invita la un tur al magazinului, te ducea chiar în spate, unde se fabricau materialele. Îți arăta procesul de fabricare, de colorare, precum și lăuda lucrătorii și țesătoresele pentru priceperea lor.
- În anumite cazuri, chiar te implica pe tine, ca și vizitator, în procesul de fabricare: te invita să folosești un aparat de țesut, sau unul de ștampilat materiale, și îți dădea o bucată de pânză dispensabilă pentru ei.
- Apoi te ducea în magazin, unde erau expuse rafturi cu materiale colorate. Te invita să iei un loc, de regulă pe o canapea confortabilă.
- Te servea cu un ceai, sau o cafea, gratis.
- Începea să îți prezinte, pe rând, fiecare tip de material, insistând asupra detaliilor, și amintindu-ți de câtă atenție a fost necesară pentru țesutul lor.
- De regulă, îți arăta materialele începând cu cel mai ieftin, până la cel mai scump. Îți spunea de la început că le va prezenta așa, și te ruga să îl oprești când simțeai că materialul prezentat depășește bugetul tău.
- La final, totdeauna era negocierea; te punea să alegi produsele dorite, și încerca să îți facă reduceri dacă luai mai multe. Spunea despre fiecare produs, cu ce poți face cu el – că îl poți face cadou, îl poți tăia să confecționezi (tot la ei) o bluză sau o eșarfă, îl poți folosi ca cearșaf de pat, cât de bine ține de cald, și multe altele.
Întregul proces dura aproximativ o oră, poate chiar mai mult, însă de cele mai multe ori plecai de acolo încărcat cu produse, convins că ai făcut o alegere bună.
Pot spune că am învățat mai multe despre vânzări de la astfel de comercianți indieni, decât din orice carte de vânzări citită.
Multe din aspectele de mai sus fac parte din cultura lor, în special răbdarea și abilitatea de a negocia, însă sunt convins că mulți dintre ei nu au citit la viața lor o carte de vânzări sau marketing, nu au intrat pe niciun blog, poate unii din ei nici măcar pe internet. Însă, pentru ei, acei pași de mai sus sunt de bun simț.
Oare în ce măsură pot fi aplicate aceste metode și în magazinele din România? Sau mai bine zis, câți dintre patroni știu cât de important este modul de abordare al vânzătorilor pentru profitul afacerii lor?
Acum să trecem la partea practică; ați observat că am îngroșat anumite verbe din textul de mai sus. Acestea sunt tehnicile pe care le poate aplica orice afacere din România care presupune interacțiune (fizică, telefonică, sau chiar online) cu clienții săi:
Cuprins articol
1. Primirea prietenoasă
E evident că nu mă voi mai întoarce să cumpăr dintr-un loc unde am fost tratat cu răceală, cu indiferență, sau poate unde nici măcar nu am fost băgat în seamă.
Orice afacere care presupune interacțiune cu clienții trebuie să își instruiască personalul să vorbească frumos cu aceștia, să fie prietenoși, să se prezinte cu prenumele, să zâmbească, să fie mereu de ajutor și de folos clienților care intră la ei în magazin. Chiar dacă nu vor cumpăra, dacă au fost tratați corespunzător, sigur vor reveni sau vor recomanda locul și altora.
2. Povestea
În măsura în care clientul are timp, i se poate prezenta la început un scurt istoric al produsul care l-ar interesa pe el. Să i se spună detalii interesante despre fabricare sau lucruri pe care el nu are de unde să le afle; acestea l-ar apropia mai mult de produs.
Clientul trebuie să vadă că e important și e tratat ca atare de firma de la care urmează să cumpere; și că vânzătorul chiar e preocupat ca acesta să facă cea mai bună alegere.
3. Turul magazinului
Dacă timpul permite, sau dacă avem de-a face cu un client nehotărât, întotdeauna are efect să i se prezinte, printr-un tur, gama de produse disponibile, dar fără să se insiste cu detalii, decât în cazurile în care clientul pune întrebări.
Dacă procesul de fabricare se desfășoară undeva în apropiere, clientul ar fi uimit să i se arate cum oamenii muncesc pentru a crea produse pentru nevoile acestuia.
4. Implicarea / testarea
Implicarea înseamnă să-i oferi șansa clientului să folosească sau să testeze un aparat din producție. Dacă e vorba de o fabrică, ar fi de mare impact să se organizeze tururi cu grupuri de clienți, și să li se prezinte, practic, întreg procesul.
În caz că nu se poate acest lucru, atunci testarea produselor e cea mai de efect. Ca și în magazinele Apple, clienții trebuie să aibă ocazia să testeze gratuit produsele expuse, fie că e vorba de cosmetice, electronice, cărți, etc.
Trebuie creat, în magazin, spațiul corespunzător, și acolo unde e cazul, să fie sub îndrumarea unui vânzător.
5. Prezentarea produselor
Este cea mai clasică metodă, însă de multe ori nu este făcută cum trebuie.
Trebuie întrebat clientul de preferințele sale de preț, categorie, chiar și mod de folosire, și prezentate produsele pe care acesta le dorește, cu tot cu utilitatea lor: la ce ar ajuta această carte, acest șampon, acest telefon, etc.
6. Vânzarea „discretă”
Îi zic discretă pentru că este la finalul pașilor de mai sus. Vânzătorul nu trebuie să înceapă niciodată o conversație cu clientul, cu gândul doar la vânzare, ci cu gândul să facă tot posibilul ca acesta să se simtă în largul său și să mai revină.
Pe ultimul loc în mintea sa ar trebui să fie profitul.
De ce? Pentru că dacă își dorește profit de la acel client, va face doar o singură vânzare izolată. Dacă își dorește fidelitate de la acel client, va face o vânzare repetată, și va obține chiar recomandări.
*****
Poate vă întrebați ce legătură au toate aceste tehnici cu promovarea sau publicitatea unei afaceri. Au foarte mare legătură!
Dacă oferim clientului nostru o experiență plăcută, nu vom mai avea nevoie de promovare ca să ne creștem vânzările!
Câte reclame la produsele Apple ați văzut până acum la TV, sau pe internet? Dar magazinele indiene de textile, credeți că știu ei să își facă o campanie publicitară? Și totuși le merge așa de bine!
Clienții sunt cei care duc mai departe vestea:
– Am fost în magazinul X și să vezi ce am făcut…
Oamenii vorbesc mult despre experiențele lor plăcute, dar și despre cele neplăcute. Cu cât oferiți clienților o experiență mai plăcută și mai interesantă la cumpărare, cu atât ei vor duce mai departe vestea, și vor recomanda brandul vostru și altora.
Care a fost cea mai plăcută experienta de cumpărare pe care ați avut-o până acum în România?
