Cum gestionezi o criza de comunicare?

Din punctul de vedere al unui utilizator de internet, sunt bucuros că am ocazia în fiecare zi să îmi exprim opinia față de orice subiect, chiar dacă opinia mea este, în anumite cazuri, una negativă. Din punctul de vedere al unui brand, trebuie să fiu atent în fiecare zi la opiniile utilizatorilor de internet și să monitorizez orice atac care ar putea apărea din partea acestora. De cele mai multe ori, publicitatea negativă apare de la un simplu zvon, o informație interpretată greșit sau transmisă eronat din partea brand-ului sau de la un simplu comentariu negativ din partea unui utilizator de internet.

Cum zvonurile sau comentariile negative din mediul online se răspândesc cu o viteză greu de controlat și se pot amplifica oricând dacă stârnesc reacții, orice brand cu expunere mai mare în online este predispus să treacă printr-o criză de comunicare. De aceea, este mai bine să eliminăm răul de la rădăcină, nu-i așa? 

„Cel mai bun medicament este prevenția”

Așa suna sloganul unei campanii din 2012 a companiei Centrofarm. Ce putem învăța din acest slogan? Numai printr-o monitorizare continuă a mediului online putem combate orice eventuală criză de comunicare. Este de datoria fiecărui om de comunicare să scaneze zilnic online-ul și să descopere, pe lângă subiectele „în trend” ale zilei, toate comentariile sau aparițiile online care pot avea o conotație asupra brand-ului pe care îl reprezintă.

Acum probabil oamenii de comunicare se gândesc: „De unde îmi găsesc eu timp zilnic să intru pe toate blog-urile, site-urile și conturile de socializare ale brand-ului / brand-urilor pe care le reprezint?”. Răspunsul este simplu: folosește un tool de monitorizare online.

Fii accesibil și pregătit cu un răspuns

Criza de comunicare se poate declanșa oricând, chiar dacă ai ajuns cu câteva minute după propagarea primului mesaj – acea scânteie care aprinde focul mulțimii. De aceea, chiar dacă acest lucru pare consumator de timp, încearcă să răspunzi la fiecare mesaj alcătuit dintr-o întrebare, o solicitare sau o remarcă la adresa brand-ului pe care îl reprezinți; dacă întrebarea este publică, fă răspunsul unul public. 

Fii mereu accesibil și răspunde oricărei solicitări într-un timp scurt, altfel riști să pari neprofesionist. Răspunde tuturor comentariilor negative și nu încerca să le ascunzi, pentru că atunci riști și mai multe reacții negative. Caută mereu să găsești sursa problemei și încearcă să ajungi la un compromis cu persoana / persoanele care a / au stârnit-o.

Te așteptăm la următorul nostru curs!

4-5 noiembrie, București: Curs de Inițiere în Email Marketing (nivel: începător)
Înscrie-te aici

18-19 noiembrie, Cluj-Napoca: Curs de inițiere în Content Writing și Copywriting (nivel: începător)
Înscrie-te aici

Acționează la nivel strategic

Dacă reprezinți un brand cu expunere mai mare în mediul online și criza de comunicare a luat deja proporții înalte, e nevoie să iei măsuri de comunicare la nivel strategic. În limbaj popular, nu încerca să stingi un incendiu cu câteva găleți cu apă; cheamă pompierii cât mai repede.

În primul rând, asigură-te că, la nivel intern, toți angajații vor transmite același răspuns cu privire la criza de comunicare pornită. Evită pe cât posibil contradicțiile în public și adoptă o poziție fermă în privința acestei crize. În al doilea rând, caută aliați care îți pot fi alături în procesul de comunicare pe timp de criză și care își pot exprima public opinia în favoarea ta. 

Reconstruiește

Chiar dacă ai trecut peste o criză de comunicare și lucrurile s-au liniștit, imaginea companiei tale este încă vulnerabilă. Asigură-te că interacțiunea cu potențialii clienți poate fi reluată la normal și că vei căpăta din nou încrederea lor. Comunicarea este un proces care trebuie desfășurat continuu, indiferent de perioadă. De aceea, recomand să avem o monitorizare continuă a reputației online a brand-ului nostru. 

În urma crizei de comunicare online, la fel ca în urma unui incendiu, trebuie să reconstruim zona afectată și să îi oferim o formă la fel de primitoare ca înainte, pentru a atrage din nou clienții.

Documentează-te mai mult!

Dacă ți-am stârnit interesul despre gestionarea unei crize de comunicare, îți recomandăm un ebook cu informații detaliate pe acest subiect, pe care îl puteți găsi pe blogul mediaIQ la acest link: Cum te ajută monitorizarea online-ului într-o criză de comunicare.

Cătălin Ionașcu

Cătălin Ionașcu este pasionat de scris, citit și călătorit. Este fondator al blogului și agenției Romanian Copywriter, în cadrul căreia este Content Writer. În mod frecvent, susține cursuri de Content & Copywriting. Află mai multe despre Cătălin și de pe blogul său personal: catalinionascu.ro.

Vrei să fii la curent cu noutățile? Înscrie-te!