Social media este un instrument ideal al brandurilor pentru a comunica direct cu clienții lor pentru awareness, pentru a crește traficul din site și, în cele din urmă, pentru a își crește vânzările.
Conectarea și interacțiunea cu aceștia în social media este o metodă bună de a le arăta latura umană a brand-ului, urmând a se stabili un grad ridicat de încredere și loialitate.
Orice ai face, ca și în viața reală, feedback-urile și comentariile negative vor veni. Nu pentru că nu ești bun în ceea ce faci, dar pentru că nu poți mulțumi pe toată lumea.
Eu, Supereroul Digital, nu voi putea fi acolo de fiecare dată pentru a te salva. De aceea, vin cu câteva mici sfaturi care te pot ajuta să gestionezi mesajele negative din social media.
Cuprins articol
#1 Răspunde, nu șterge
Trebuie să le răspunzi tuturor! Nu vrei să fii un brand care primește doar complimente iar mesajele negative le bagă sub covor.
Lasă-le pe pagină și aplică metoda RSR: Răspuns, Scuze, Rezolvare:
- Răspunde mesajului,
- cere-ți Scuze pentru situația întâmpinată,
- oferă-i o cale de Rezolvare.
Așa te vei apropia de client iar încrederea lui în tine va crește cu fiecare reply pe care îl vede în pagină.
#2 Nu te lua la trântă cu clientul
Vor fi momente când vei întâlni persoane pe care nu le poți mulțumi niciodată. Aplică metoda RSR cu calm, dar dacă aceștia continuă cu mesaje negative îți recomand să aplici metoda RSRA: Răspuns, Scuze, Rezolvare, Așteptare.
- Răspunde mesajului,
- cere-ți Scuze pentru situația întâmpinată,
- oferă-i o cale de Rezolvare,
- Așteaptă ca userul să devină dispus să comunice pentru a-l ajuta.
#3 Comunitatea știe!
Sunt șanse destul de bune ca oamenii din comunitatea ta să știe mai multe despre brand, despre produsul tău, decât știi tu, omul care se ocupă de contul de social media.
Acest lucru este munca etapelor de mai sus în care ai interacționat cu aceștia, le-ai răspuns și le-ai oferit soluții. Lucrul cel mai bun în această situație este faptul că vei primi suportul comunității tale pentru a comunica beneficiile brand-ului.
#4 Tic-tac-tic-tac
Răspunde cât mai repede posibil. Informațiile negative se împrășie destul de repede în online, trebuie să fii mai rapid decât ele. Un răspuns târziu poate afecta imaginea companiei tale. De aceea, îți recomand să răspunzi clientului printr-un mesaj prin care îl anunți că ai primit feedback-ul lui, te vei ocupa de situație și vei reveni cu un răspuns în cel mai scurt timp posibil.
#5 Click-dreapta-delete
Va veni un moment în viața ta de account când va trebui să o faci și pe asta. Apar acei oameni cu mesaje injurioase despre mame, persoane decedate sau acțiuni sexual nedorite. Autorii acestor mesaje primesc click-dreapta-delete ban de pe pagină.
Când te vei ocupa de mesajele negative și le vei rezolva, clientul le va spune prietenilor despre experiența grozavă cu brand-ul tău. Ei vor deveni evangheliștii tăi, vor vorbi tare (și gratuit) despre tine. Ai stabilit un grad de încredere și loialitate mai mare decât dacă nu ar fi existat niciodată o plângere.
Ține minte că indiferent cât de cool este brand-ul tău, greșeli se întâmplă iar clienții se vor plânge. Odată cu posibilitatea oferită de social media de a ajunge rapid la brand ei vor cere și soluții mai rapide. Privește-o ca pe o oportunitate de a demonstra cât de grozavă este compania ta.
Tu cum te ocupi de mesajele negative: Reply, Hide sau Delete?
