Curs Copywriting
Curs Copywriting
Curs Copywriting
Curs Copywriting
Home Recomandări Scrisoare din partea agentiilor catre clientii romani

Scriu acest articol din frustrare. În calitate de agenție, lucrez cu firme românești de mai bine de doi ani și în tot acest timp mi-a fost dificil să găsesc tipologia clientului ideal în România. Am lucrat doar pe proiecte românești, lucru care a stârnit uimirea colegilor din domeniu, atât freelanceri cât și agenții, care mi-au spus că mereu preferă un client străin față de un client român. Cred că cel puțin 10 persoane mi-au spus în ultimele două luni că au renunțat să mai lucreze pentru clienți din România, pentru că pur și simplu nu au mai suportat.

Pentru că sunt mai optimist de fel, mereu încerc să ajung la un nivel de înțelegere chiar și cu cei mai dificili clienți. Însă, când văd că nu putem fi pe aceeași lungime de undă, renunț să mă lupt cu morile de vânt și ajung să regret timpul, banii și nervii pierduți. 

Dedic acest articol tuturor întreprinzătorilor sau managerilor români care apelează la o agenție de marketing sau publicitate pentru diverse servicii și încalcă acordul stabilit inițial. Vă rog să urmăriți cu atenție fiecare sfat și să vă gândiți, în sinea voastră, care sunt lucrurile de care nu ați ținut cont până acum. Apoi, încercați să schimbați ceva. Trebuie să reușiți. 

#1 Stabiliți mai întâi ce vă doriți de la o agenție

Primesc des email-uri de cerere de ofertă care, în afară de faptul că sunt scrise incoerent și cu greșeli gramaticale, nu exprimă clar ceea ce se dorește din partea agenției. Multe email-uri încep cu „Vreau să mă ajutați să…”, dar activitatea menționată în continuare nu aparține de domeniul marketing-ului. 

E clar că orice companie își dorește să vândă mai mult și să obțină mai mulți clienți la costuri cât mai mici, însă, dacă nu știți exact de ce aveți nevoie, măcar permiteți agenției să decidă acest lucru. De aceea suntem oameni de marketing, pentru că putem decide, pe baza unor analize, care sunt nevoile pe care le are un business ca să crească. 

#2 Oferiți informații clare și complete agenției

Cu părere de rău, o spun sincer – peste 90% din firmele românești care apelează la o agenție nu știu ce înseamnă un brief de creație. Până la urmă, nu este nicio problemă că nu știți, însă asta nu înseamnă că nu vă cunoașteți afacerea și că nu puteți oferi agenției toate specificațiile necesare pentru a vă oferi servicii de care să fiți mulțumiți.

În anumite cazuri, mi s-a întâmplat să primesc informații care aparent erau complete și suficiente. Însă, după livrarea serviciilor, clientul constată că materialele primite nu sunt complete, cu precizarea „Mă puteai suna oricând să mă întrebi!”.

Este de datoria clientului să pună la dispoziție, de la bun început, toate informațiile pe care dorește să le folosească agenția în materialele realizate, și nu este de datoria agenției să cunoască la perfecție domeniul în care activează clientul și să presupună că afirmația X lipsește din informațiile pe care le-a primit. Nu există „vă puteam întreba oricând”, atât timp cât nu suntem magicieni ca să putem bănui că trebuia să întrebăm fix despre informația care lipsea!

Rolul nostru nu este să întrebăm clientul „Sunteți sigur că informațiile despre firma dvs pe care mi le-ați oferit sunt corecte și complete?”, ci rolul nostru este să livrăm cele mai bune campanii și materiale de promovare, pe baza informațiilor primite.

#3 Fiți receptivi la creșterea bugetelor

Aud adesea firme care se plâng că agenția care le oferă servicii de marketing a crescut bugetul la câteva luni de la începerea colaborării. De obicei, o creștere a bugetului trebuie însoțită de argumente pentru a fi înțeleasă. Aici, într-adevăr, este de datoria agenției să justifice creșterea bugetului.

Stimați clienți, agențiile nu cresc bugetele pentru a își mări profitul de pe urma voastră, ci se adaptează la noile schimbări din marketing care cer acest lucru. De exemplu, reach-ul organic pe paginile de Facebook a scăzut și probabil va mai scădea în continuare, motiv pentru care este nevoie de un buget pentru administrarea unei pagini de Facebook, bani care sunt plătiți către Facebook, nu către agenție.

Google a introdus algoritmul Panda 4.0 din 21 mai 2014, care are ca scop descalificarea site-urilor „de slabă calitate”. O consecință poate fi, de exemplu, creșterea costurilor per click pentru Google AdWords, așadar creșterea bugetelor. Din nou, acești bani nu merg către agenție, ci merg către Google.

#4 Când un sistem funcționează, nu îi reduceți bugetul!

În calitate de agenție de marketing online, suntem responsabili să creăm sisteme de marketing pe care le administrăm constant pentru a aduce rezultate unei afaceri la nivel online. De exemplu, crearea unui sistem bazat pe blog – newsletter – AdWords – Facebook pentru creșterea vânzărilor și vizibilității unui magazin online. Un astfel de sistem trebuie administrat zilnic și pe termen lung, pentru a putea rula o comunitate semnificativă de potențiali clienți. Sistemul trebuie alimentat cu un buget (care, repet, nu merge către agenție) pentru a putea funcționa.

Când acest sistem aduce rezultate precum creșterea vânzărilor, trebuie alimentat cu un buget și mai mare, pentru că întotdeauna rezultatele cresc direct proporțional cu bugetul alocat. Dragi clienți români, nu tăiați bugetul când sistemul pe care l-a creat agenția aduce rezultate! Nu este asta o măsură de a economisi bani, ci doar o măsură de a împiedica o creștere a vânzărilor.

#5 Citiți cu atenție materialele primite

Am avut neplăcerea să lucrez cu un client pentru care au fost livrate de trei ori aceleași servicii, dar sub forme diferite. După ce am primit al treilea feedback, clientul respectiv mi-a mărturisit că nu a citit în întregime materialele primite și că s-a uitat peste ele în grabă. Ba mai mult, a recunoscut că le-a citit superficial.

Efortul cel mai mare este de partea agenției, mai ales când este nevoită să muncească de mai multe ori la același lucru. Chiar dacă știți că agenția nu va percepe un cost în plus pentru eforturile suplimentare depuse, încercați măcar să citiți cu atenție materialele primite și să dați un feedback cât mai complet. Munca în plus din partea agenției presupune costuri suplimentare, pe care dacă nu le suportați voi, le suportă tot agenția.

#6 Nu vă implicați în activitatea agenției

Am întâlnit multe persoane cărora le place să stea alături de designer când lucrează, să scrie ei textele împreună cu copywriter-ul sau să posteze ei pe pagina de Facebook în locul responsabilului de social media. Acest tip de comportament este agasant și deranjant pentru o agenție, și îi poate costa timp și nervi.

Dragi clienți, nu vă implicați în munca agenției și lăsați-i să facă ei ce știu mai bine. Implicați-vă doar atunci când aceștia vă solicită informații și atunci când aceștia vă livrează serviciile solicitate. Altfel, riscați să vă pierdeți atât din timpul vostru, cât și din timpul agenției.

#7 Țineți cont de sărbători și zilele libere

Cei mai mulți clienți își doresc ca materialele solicitate de ei să fie realizate cât mai repede, chiar dacă la mijloc sunt sărbători sau zile libere, precum 1 mai sau 1 decembrie. 

Dragi clienți, înțelegeți că și noi suntem oameni, nu roboți! Se știe că munca într-o agenție poate fi foarte stresantă, însă nu trebuie niciodată să muncim până când ne punem în pericol sănătatea. Dacă doriți un material cât mai repede, să nu vă așteptați să îl primiți la timp; de ce nu v-ați planificat din timp nevoile de marketing? Trebuie să vă asumați asta și să nu cereți niciodată un deadline extrem de scurt. 

stres

sursa foto: shutterstock.com

#8 Plătiți-vă la timp furnizorii!

Aici ating un subiect mai delicat, însă cred că este unul din cele mai importante sfaturi din acest articol. Știm cu toții că situația economică nu este una strălucită și știm că, de cele mai multe ori, contractul care se semnează este doar o formalitate.

Însă, aici este vorba de omenie și bun simț. Atunci când solicitați un serviciu și semnați că sunteți de acord cu plata unei anumite sume, într-un anumit termen, țineți-vă de cuvânt! Altfel, menționați că nu se poate face plata la timp, pentru ca agenția să se aștepte la o întârziere. Nu puneți agenția în situația de a vă telefona și a vă reaminti de plata serviciilor oferite.

O firmă care are pretenția de la agenție să livreze serviciile la timp trebuie să aibă decența necesară să onoreze plata pentru serviciile primite la timp. Altfel, dacă mulți procedează așa, se creează haos și piața devine instabilă.

La fel cum la supermarket plătiți la ieșire produsele adăugate în coș, așa și la agenție trebuie să plătiți la final (sau la anumite perioade, în funcție de înțelegere). La fel cum înainte să intrați în supermarket știți care este suma maximă de care puteți face cumpărături, așa este și când apelați la o agenție: știți care este bugetul maxim pe care îl puteți aloca și încercați să îl folosiți cât mai eficient!

***

După cum am spus la început, am scris acest articol din frustrare. Știu că frustrarea nu este doar a mea, știu că nu există agenție din România care să nu fi întâmpinat cel puțin una din problemele menționate mai sus. De aceea, fac apel și la voi, dragi colegi de breaslă, ajutați-mă să fac cunoscute aceste informații – în speranța că nu vor fi doar o picătură într-un ocean și că putem să ne creăm condiții mai bune de lucru, chiar și în colaborările cu firmele românești.

Dacă aveți orice fel de frustrări pe care doriți să le împărtășiți cu noi, așteptăm comentariile voastre în secțiunea de mai jos.

16 comentarii la acest articol
  1. Din tot articolul razbate intr-adevar frustrarea, dar ceea ce vad eu de fapt e o morala facuta clientului ca nu stie ce si cum sa faca.

    Imi pare foarte rau, dar nu sunt de acord cu asta.

    Clientul da ce stie el si trebuie sa i se ceara ceea ce nu da.
    Clientului nu trebuie sa i se permita sa isi depaseasca atributiile, dar trebuie ajutat sa inteleaga de ce nu e bine sa isi bage nasul peste tot (e perfect adevarat ca statul langa designer sau scrisul textelor e contra-productiv in faza de conceptie), exista un pas numit feedback.

    Nici nu se pune problema sa discutam de neplata serviciilor efectuate, mail ales daca au fost livrate la timp si conform cerintelor.

    Dar singurul “vinovat” pentru toata frustarea, sunteti Dvs. pentru ca acceptati aceasta situatie (impins de diferite motivatii).

    • Adresez aceasta scrisoare clientilor care isi incalca atributiile stabilite initial cu agentia sau freelancer-ul cu care lucreaza. Clientului trebuie sa i se ceara ceea ce nu da, insa de cele mai multe ori, agentia neavand experienta practica in domeniul de activitate al clientului, nu poate sa presupuna sa ceara fix informatia X care conteaza.
      Clientul trebuie ajutat sa inteleaga de ce sa nu isi depaseasca atributiile. Asta sunt sigur ca au incercat multe agentii sa faca, insa sunt cazuri in care pur si simplu nu au reusit sa ajunga la un nivel de intelegere comun.
      Sunt de acord, vina pentru frustrare este si a noastra, a agentiilor, ca acceptam astfel de comportamente, insa cred ca vina noastra se datoreaza faptului ca nu suntem prezicatori, ca sa putem anticipa cu ce fel de oameni urmeaza sa lucram, atunci cand semnam un contract cu o persoana pe care nu o cunoastem.

  2. Recunosc ca frustrarea asta exista si in mine si cred ca in fiecare publicitar. Daca e unu care zice altfel inseamna ca e ipocrit. De multe ori m-am intrebat de ce clientii nu isi dau interesul pentru succesul propriului business sau, dupa caz, departament. Raspunsul la care am ajuns eu este urmatorul. Publicitarii sunt o natie ciudata de oameni care muncesc din pasiune din dorinta de a realiza ceva. Pasiunea asta din noi atrage dupa ea un anumit nivel de calificare profesionala, nivel pe care nu il gasim in randul clientilor. Majoritatea clientilor au imbratisat atitudinea “timpul trece, leafa merge” sau pur si simplu nu stiu cum ar trebui sa se comporte. Din punctul meu de vedere clientii care nu stiu cum sa se comporte sa-si angajeze pe cineva care stie sau, daca nu isi permit, sa vine la agentie sa zica “Mai baieti si fete eu nu stiu ce ar trebui sa fac, ma puteti indruma?” nu cred ca exista agentie care sa zica “mars de aici”. Ar mai fi si varianta sa-si infecteze creierul cu o carte de marketing/publicitate, dar sunt foarte periculoase asa ca nu voi deschide subiectul lor. Solutii ar fi pentru frustrarile noastre ori renuntam la astfel de clienti dar faza ciudata este ca pana si noua la finalul lunilor de vin niste chestii in posta pe numele lor “facturi” care chipurile se platesc sau am putea sa colaboram si sa lasam atitudinea “agentia sa se ocupe ca de aia ii platesc”. Pana la urma ne aflam, cu voi clientii, intr-o relatie de colaborare, in nici un caz nu suntem subalternii vostri, desi stim ca asta va doriti.

    • Multumesc pentru sinceritate! Este o situație cu două tăișuri, într-adevăr: fie renunțăm la clienții dificili, fie încercăm să ajungem la un anumit nivel de înțelegere. Eu cred că, până la urmă, cu majoritatea clienților se poate ajunge la o cale de mijloc, doar suntem oameni și ne putem înțelege. Important este să nu ne lăsăm „batjocoriți”, să ne păstrăm demnitatea și să încercăm să îi convingem și pe clienții noștri să își dea interesul pentru business-ul lor cel puțin la fel de mult ca noi. Asta încerc să fac și prin acest articol.

  3. Imi pare rau sa aud ca ai intampinat astfel de probleme Catalin. Si eu lucrez cu clientii si ideea este ca trebuie sa le explici ca unui copil de gradinita, si nu din cauza ca ar fi prosti, ci deoarece ei nu stiu ce presupune acest domeniu, iar o comunicare buna este fundatia unei colaborari lipsite de griji. Crede-ma, uneori pierd ore explicandu-i proiectul unui client, insa cand procedez asa totul decurge perfect.

    • Mulțumesc pentru sfat, Bogdan! Nu întâmpin aceste probleme cu toți clienții, și încerc de fiecare dată să le explic ce presupune serviciul pe care l-au solicitat. De multe ori ajungem la o înțelegere, este adevărat, însă scopul acestui articol este să scurteze orele pe care le petrecem dând explicații acestor clienți, în speranța că îi putem atenționa și educa ca să nu repete astfel de comportamente.

  4. Catalin, problemele expuse nu tin numai de clientii romani. Puterea unui bun creator sta in a reusi sa-si dea seama de la prima discutie cu clientul daca este ceea ce cauta agentia sau in cazul meu, freelancerul. Nu trebuie sa lucram cu oricine si oricum. Cam asta este concluzia mea dupa 10 ani de activitate… Educarea clientilor se poate face cu ajutorul blogului doar daca sunt dispusi sa citeasca si isi dau seama ca au o problema sau vor sa se asigure ca au inteles in ce se baga – lucru valabil doar la 10% dintre ei. Majoritatea pornesc de la ideea ca ceea ce le oferim este banal si daca ar fi avut putin timp liber, munca ar fi fost facuta chiar de ei. Insa exista si clienti ok, dar trebuie alesi. Eu mi-am facut un anumit sistem de filtrare, cativa pasi de bun simt dar care presupun un mic efort din partea clientului ( roman sau strain… ). Dupa ce sunt parcursi, imi dau seama foarte clar daca merita sa ma implic sau nu. In timp o sa gasesti si tu solutia. Spor la treburi !

    • Așa este, Simona, în mod normal de la bun început trebuie stabilit cu clientul dacă este ceea ce caută agenția sau freelancer-ul, însă de multe ori aparențele înșală și mai ales, din discuții doar telefonice sau prin email cu anumiți clienți, nu ai cum să îți dau seama uneori. Însă, sunt măsuri de precauție pe care trebuie să ni le asumăm – clauze contractuale, plata în avans, etc. Dar din păcate, ai dreptate, majoritatea pornesc de la ideea că ar putea face chiar ei ce le oferim, dacă ar fi avut timp – chiar am întâmpinat problema asta la destul de mulți clienți.
      Interesant că ți-ai făcut procedură de filtrare a clienților, dacă dorești, poți scrie despre ea pe blogul tău, sunt sigur că multă lume din industrie ar găsi-o interesantă! 🙂

  5. Înainte de-ați răspunde la email-ul pe care mi l-ai trimis am vrut să citesc despre cine e omul din spatele emailului. Nu cred că au trecut 3 zile de când am ajuns aici la recomandarea unui prieten și de aici la Pharmacy.
    Referitor la subiectul articolului sunt de părere că ceea ce ai scris e plin de adevăr, că nu ai nici o intenție malefică sau persuasivă la adresa clientului, ca entitate, dar … Clientul e client, eu fac comercial de 12 ani, pe toate palierele posibile ale economiei și pot să-ți răspund astfel: Din păcate, peste lipsa unei educații de nivel de civilizație, adică economic, cultural, … pe toate planurile, astfel încât pătura de oameni care compun mediul de afaceri să aibă o medie mai ridicată în România, se suprapune condiția universală a clientului, cel care plătește și care cere contra valorii plătite să primească ceea ce își închipuie că plătește. Evaluarea rezultate/costuri este la mila Domnului și ar trebui să menționezi și clienții care consideră că au primit mai mult decât au solicitat în antiteză cu cei care sunt nemulțumiți indiferent cât le-ai umbla în coarne.
    De aceea, am remarcat cu un zâmbet în barbă, că firmele de succes au înțeles că inaintea oamenilor tehnici care vănd serviciile sau produsele unei firme e nevoie de un translator cu funcție onorifică de Comercial + orice, care traduce dinspre și înspre client totalitatea schimbului comercial.
    Acești oameni, cei care sunt cu adevărat buni, își merită toți banii și nu sunt deloc puțini.
    Frustrarea ta e justificată, dar nu vei găsi remediu prin educația clientului.
    Având în vedere că pătura deținătorilor de firme e compusă de oameni care s-au format după axioma : Cei deștepți au prea multe îndoieli iar cei proști prea multă îndrăzneală … cred că mai trebuie să curgă multă apă pe Dunăre pentru a pretinde că cei cu care negociezi un contract au un minim de educație și bun simț.
    Să ai parte de clienți destupați la minte.

    • Mă bucur că ați ajuns pe blogul meu și vă mulțumesc pentru comentariu! Nu am nicio intenție malefică asupra clienților ca entitate, din contră, doresc să le fac un bine. Știu că nu se poate face educare doar cu un singur articol și știu că există și clienți care consideră că primesc mai mult decât solicită și care sunt, în antiteză, cei care apreciază mai mult decât ar trebui un serviciu primit. Am avut parte și de astfel de clienți și a fost o plăcere să lucrez cu ei, însă, din păcate, sunt prea puțini. La fel este și în cazul celor care au un nivel optim de educație și bun simț, din păcate, motiv pentru care cred că acest lucru se poate schimba doar în timp, pe măsură ce se filtrează firmele existente pe piață. Doar timpul ne va da un răspuns.

  6. Fara sa neg corectitudinea unor puncte expuse aici, nu pot sa nu observ o atitudine care pare a fi general valabila agentiilor care activeaza in Romania. Acea atitutudine a celui care plateste nu a celui ce e platit. Am lucrat ca si client cu zeci de agentii de la mai mici pana la colosi multinationali. Si toti au aceeasi atitudine: ca li se cuvine totul in conditiile in care ei ofera platitudini deja mestecate si folosite de sute de ori inainte. Ai un layout model ca baza si il folosesti cu toti cleintii, habar nu ai sa scrii ceva original, faci greseli gramaticale, iti bati joc de tot ce inseamna PR, dar ai pretentia sa iti dea tot de-a gata clientul. Eventual, asa cum mi s-a intamplat cu o agentie grozav de mare si cunoscuta, sa ii scriu chiar eu comunicatele si textele pentru articole. Da…dar va rog sa ma platiti pe mine la sfarsitul lunii si nu invers!!

    • Îmi pare rău că ați avut neplăcerea să lucrați cu zeci de agenții și ați avut probleme cu majoritatea dintre aceștia. Noi suntem tot o agenție și într-adevăr, modul de lucru cu toți clienții știm că trebuie standardizat ca un layout, bazele strategiei de comunicare pentru fiecare client sunt și ele standardizate însă de aici totul se personalizează – materialele de comunicare, acțiunile de PR, articolele de pe blog, etc. Îmi pare rău dacă ați întâlnit persoane neprofesioniste care făceau greșeli gramaticale în texte sau și-au bătut joc de ce înseamnă PR, însă aceste cazuri nu cred că ar trebui să le generalizăm la nivelul tuturor agențiilor.

    • Salut! Super, mă bucur că ați prezentat scrisoarea din punctul vostru de vedere! Vom contribui și noi la promovarea acesteia și îi voi include și un link în articol! E bine să lansăm această perspectivă din mai multe locuri pentru a atrage cu adevărat atenția „clienților” de pe piață și a aduce o schimbare! 🙂

Lasă un comentariu