Scriam acum mai bine de 2 ani acest articol dedicat clienților agențiilor de marketing online. Recitindu-l acum, din păcate constat că multe din lucrurile pe care le-am spus acolo nu s-au schimbat. E nevoie de mai mult timp și de mult mai multe articole pentru ca informația să poată ajunge la antreprenorii mici și mijlocii care lucrează cu agenții.
Deși în articolul respectiv am precizat mai multe posibile probleme care pot apărea în relația client-agenție, acum vreau să vorbesc despre o problemă specifică:
Din păcate, există firme ai căror șefi (sau angajați în marketing) nu fac diferența dintre scopul pe care îl au serviciile de Promovare, respectiv de Creație.
Știu, poate pentru tine e banal. Însă, crede-mă, din cauza asta, multe firme au așteptări greșite de la agenții.
Există sute de agenții de marketing online în România care au apărut în ultimii 5 ani. Ele oferă servicii precum: web design și creare de site-uri, design grafic, SEO, content writing, copywriting, social media (administrare și reclame), Google AdWords, Email Marketing și altele.
Sunt agenții care le oferă pe toate și agenții care oferă doar o parte din aceste servicii. Totuși, pentru mulți clienți, toate aceste servicii se încadrează în categoria „marketing online” ceea ce pentru ei e tot una cu „promovare online”, ceea ce setează anumite așteptări de la bun început.
De aici încep problemele.
De aceea, o să vreau să împart toate serviciile de mai sus în două categorii mari: Creație și Promovare.
Cuprins articol
#1 Servicii de Creație
Din definiție, creația înseamnă „a da naștere”. Aici munca cea mai mare constă în realizarea de materiale pe care, ulterior, firma sau clientul le va folosi în promovare. Nu este obligatoriu ca agenția de creație să se ocupe și de promovare.
Într-o agenție, de cele mai multe ori, omul de creație nu face și promovare. În primul rând, pentru că nu are timpul necesar și, în al doilea rând, pentru că e foarte greu să fie specializat și în creație și în promovare.
În cazul serviciilor de creație, munca trebuie efectuată cu o anumită perioadă înainte de începerea unei campanii și rezultatul final este materialul sau setul de materiale solicitate de client. De exemplu:
- website
- landing page
- aplicație web / mobilă
- banner (un set de bannere pentru o campanie)
- text (pentru website / blog / social media / landing page / scrisoare / newsletter / banner / ebook / orice alt material)
- spot video sau audio
- etc
Exemple de servicii de creație:
- web design
- web development
- design grafic
- content writing
- copywriting
- realizare video
Ce așteptări să ai de la serviciile de creație:
În cazul serviciilor de creație, clientul trebuie să fie conștient că agenția are nevoie de un anumit interval de timp pentru a obține toate informațiile necesare și pentru crearea materialelor solicitate. Rezultatul final constă într-un material sau un set de materiale. Atât!
Așteptări corecte:
- să respecte deadline-ul stabilit inițial
- să respecte cerințele de branding în crearea materialelor (linie grafică, limbaj, tonalitate etc)
- să folosească informațiile furnizate de client
- să respecte feedback-ul, chiar dacă poate fi un cost și timp în plus
- să țină clientul la curent cu statusul realizării materialelor
- să realizeze toate materialele solicitate de client și să aducă argumente dacă sunt cerințe care nu se pot realiza
- să livreze un material funcțional și utilizabil
Așteptări greșite:
- să contribuie la creșterea vânzărilor / aducerea de clienți noi
- să crească traficul pe site
- să crească notorietatea de brand
- să crească interacțiunea cu potențialii clienți / cititori
- să își asume orice fel de obiective (vânzări / trafic / lead-uri / afișări / comentarii / etc)
Acestea sunt doar câteva din cele mai des întâlnite exemple.
#2 Servicii de Promovare
Din definiție, promovarea se referă la „a face cunoscut ceva anume”.
Munca de promovare intervine după ce creația și-a terminat treaba. Timpul alocat muncii de promovare constă în patru activități:
- Analiza audienței canalelor folosite în promovare
- Efectuarea setărilor aferente fiecărui canal de promovare
- Promovarea propriu zisă (echivalentă cu perioada unei campanii)
- Analiza rezultatelor obținute
În cazul serviciilor de promovare, livrabilul constă în campania efectivă care se efectuează pe fiecare canal. Aceste canale pot fi:
- Social media (postări pe pagina de Facebook și în grupuri, postări pe LinkedIn, postări pe Pinterest, răspundere la comentarii etc)
- Social media ads (realizarea de reclame plătite pe Facebook)
- Email Marketing (trimitere de newslettere către anumite baze de date)
- Google AdWords și Youtube Ads
- Presa online (publicarea constantă de comunicate de presă și advertoriale)
- Bloguri partenere (publicarea de articole sau bannere)
Din experiență pot spune că este imposibil ca o singură persoană să fie specializată în toate canalele de promovare de mai sus. Pentru fiecare există specialiști care nu trebuie să fie în același timp și oameni de creație.
Exemple de servicii de promovare:
- Facebook Ads
- Google AdWords
- Email Marketing
- SEO
- PR (Public Relations)
Desigur, toate aceste servicii implică și muncă de creație, însă aceasta poate fi realizată de o altă agenție, de un freelancer sau poate chiar de client.
Serviciile care presupun reclame Pay-Per-Click (Facebook Ads, Google AdWords) presupun un buget separat față de tariful perceput de agenție, care va fi alocat pentru platformele Facebook, respectiv Google.
Ce așteptări să ai de la serviciile de promovare:
În cazul serviciilor de promovare, clientul trebuie să fie conștient că agenția are nevoie de un anumit timp pentru a efectua setările dinainte de începerea unei campanii și să aibă materialele pregătite. De asemenea, clientul trebuie să știe când să se aștepte la rezultate, în funcție de serviciul ales (de exemplu, la Google AdWords, rezultatele se pot vedea chiar și în 24 de ore, iar la SEO, rezultatele se pot vedea uneori chiar și după 6 luni).
Așteptări corecte*:
- Creșterea traficului pe site / blog (pentru Google AdWords / Facebook Ads / SEO)
- Creșterea vânzărilor (pentru un magazin online) (pentru SEO / Google AdWords / Facebook Ads / Email Marketing)
- Creșterea cererilor de ofertă (pentru o firmă de servicii) (pentru SEO / Google AdWords / Facebook Ads / Email Marketing)
- Creșterea numărului abonaților la newsletter (pentru Facebook Ads / Email Marketing)
- Creșterea vizibilității site-ului în motorul de căutare Google (pentru SEO)
- Creșterea notorietății brand-ului (pentru SEO / PR)
- Să solicite informațiile necesare despre publicul țintă pentru setarea campaniilor
*toate aceste așteptări diferă în funcție de serviciul ales.
Așteptări greșite:
- realizarea materialelor vizuale pentru campanii (dacă agenția nu oferă acest serviciu)
- realizarea textelor pentru landing page-urile campaniilor (dacă agenția nu oferă acest serviciu)
- propuneri de îmbunătățire a site-ului / paginilor de vânzare (dacă agenția nu oferă acest serviciu)
- să aducă schimbări la site-ul / blogul / materialele de promovare ale clientului
Desigur, acestea sunt doar câteva exemple.
Creatie vs Promovare: o concluzie?
Așteptările trebuie discutate de la începutul colaborării, căci altfel există riscul să apară discuții neplăcute după livrarea serviciilor de către agenție.
Chiar dacă firma are așteptările corecte de la agenție, acest lucru nu înseamnă că agenția trebuie să își asume obiective în contractul de servicii. Doar agențiile care se ocupă de promovare își pot asuma obiective punctuale pe campaniile pe care le desfășoară (de exemplu: creșterea traficului pe site cu 20% în anul 2016 față de 2015).
Dacă nu s-au asumat niciun fel de obiective în contract iar așteptările doar au fost discutate verbal, atunci firma care a solicitat servicii din partea agenției nu are niciun drept să ia măsuri extreme împotriva acesteia dacă așteptările nu au fost îndeplinite. Prin măsuri extreme mă refer la: chemări în instanță, solicitarea stornării sumei aferente serviciilor livrate, refuzul plății facturilor.
Agențiile de promovare se expun mai mult riscului de mai sus. Agențiile care oferă doar servicii de creație se supun altor riscuri – de exemplu, cel de a nu livra materialul dorit de client. Însă, nu există motiv să se recurgă la măsuri extreme, cât timp clientul știe ce vrea și oferă feedback clar.
Cred că am atins un alt punct sensibil aici: clientul trebuie să știe ce vrea. 🙂 Acesta ar fi subiectul de discuție pentru un alt articol.
Sper că ți-au fost utile aceste informații dacă vrei să lucrezi cu o agenție în viitorul apropiat (sau dacă o faci deja). Tot ce îmi doresc este să aveți o colaborare bună, fără să existe probleme, iar asta se poate face doar dacă ai așteptările corecte de la bun început.
