Cum raspund brandurile comentariilor negative din social media?

Social media este un canal de comunicare unde fanii interacționează direct cu bradurile, discută deschis, dar cu limite de decență. Totuși, asta nu înseamnă că oamenii nu pot adresa întrebări răutăcioase sau comentarii negative la adresa brandului, iar dacă acestea nu sunt injurii sau instigări la violență, administratorii de brand ar trebui să nu le ignore.

Astfel, fiecare brand trebuie să realizeze un plan de moderare în rețelele sociale, care presupune detalierea unor scenarii conversaționale, dar și modul de abordare al acestora.  Fie că vă place sau nu, în social media brandurile nu mai au un control atât de mare asupra mesajelor. În acest context, consumatorii pot să își exprime părerea cu privire la activitățile brandului, iar marketerii ar trebui să nu se sperie de mesajele negative care apar pe pagina de brand.

comentarii negative 2

Potrivit unui studiu realizat în industria de retail, 68% dintre consumatori au postat un mesaj negative în rețelele de socializare, după o experiență neplăcută cu brandul. De menționat este și faptul că și neplăcerile din offline cauzate în relația cu brandul pot aduce mesaje negative în online. Pe parcurs ce social media a luat amploare în rândul brandurilor, marketerii au dezvoltat o serie de metode prin care obișnuiesc să răspundă la comentariile negative ale consumatoriilor. Noi le analizăm și le discutăm împreună:

Ștergerea comentariilor negative 

Reprezintă o soluție de luat în seamă în măsura în care nu lasă loc interpretărilor din partea consumatorilor. Mesajele primite de la fani pot fi șterse în cazul în care acestea nu au nicio legătură cu activitatea brandului sau folosesc un limbaj cu conotații negative. În alte contexte, aceasta abordare nu este recomandată, pentru că denotă lipsa de transparență și atrage atenția și mai mult asupra unor aspecte negative. 

Oferirea unor răspunsuri amabile 

Este o abordare foarte bună, mai ales în situațiile în care oamenii își spun părerea în necunoștință de cauză. Spre exemplu, fanii pot scrie mesaje negative dacă au înțeles ceva greșit sau dacă nu le este clar un anumit aspect. Tot aici, mesajele cu conotații negative apar atunci când oamenii descoperă că un concurs în cadrul căruia sunt invitați să participe, nu funcționează corespunzător sau simt că sunt păcăliți.

Te așteptăm la următorul nostru curs!

4-5 noiembrie, București: Curs de Inițiere în Email Marketing (nivel: începător)
Înscrie-te aici

18-19 noiembrie, Cluj-Napoca: Curs de inițiere în Content Writing și Copywriting (nivel: începător)
Înscrie-te aici

Ignoră mesajele negative 

Este un mod de abordare des întâlnit în rețelele de socializare, dar nu este neapărat corect. Administratorii de pagini de brand consideră că dacă nu răspund unor mesaje negative acestea vor dispărea de la sine sau că oamenii vor uită și vor trece cu vederea. De fapt nu este deloc așa, iar ignorarea mesajelor negative contravine cu una dintre principalele caracteristici ale brandurilor din mediul online: transparența!

Oferă soluții 

Nu de puține ori se poate întâmpla ca brandurile să greșească sau pur și simplu să creeze contextul pentru unele discuții “aprinse” între fani. Astfel de situații cer oferirea unor scuze, dar și a unor soluții. Scuzele nu țin întotdeauna de cald, iar dacă un consumator nu și-a primit premiul corespunzător sau nu a fost tratat cum trebuie, are nevoie de soluții eficiente din partea brandului. 

online reputation

Dezvoltarea unui plan de moderare în mediul online vine ca o necesitate, în contextul în care oamenii gândesc că brandurile nu trebuie și nu au voie să greșească în relația cu consumatorii. De aici și până la reacții negative nu este decât un pas, iar administratorii de pagini de brand trebuie să se adapteze oricărei situații: să ofere răspunsuri și explicații, să își ceară scuze acolo unde au greșit, să îi informeze corect pe fani în legătură cu regulile unui concurs și să nu le ignore opinia. 

Voi ce experiențe neplăcute ați avut cu brandurile? 

Mădălina Balaban

Lucrez în marketing și în online din 2011 și sunt posesoarea unei meserii care îmi place foarte mult. Scriu despre gânduri mari în cuvinte simple și asta mă reprezintă. Aflați mai multe despre mine pe blogul madalinabalaban.ro

  • Pentru mine unul dintre cele mai neserioase branduri in social media este elefant.ro. Au pagina de facebook plină de reclamatii la care răspund foarte greu sau deloc. De multe ori cand am avut probleme cu ei si le-am solicitat ajutorul pe facebook au folosit metoda ignorarii. Poate ar iesi un studiu de caz legat de modul cum rezolva problemele clientilor si despre modul lor de comunicare.

    • De obicei la paginile magazinelor online care au multe produse și o mulțime de comenzi, mai ales în zilele precum Black Friday, știu din experiență că este foarte dificil să facă față solicitărilor și comenzilor. Un alt motiv pentru care poate răspunde greu pe pagina de Facebook este că altă persoană administrează pagina și altă persoană se ocupă de comenzi. Mulțumim de sugestia referitoare la studiul de caz 🙂

  • Intr-adevar Catalin, asa se intampla de obicei. Cei care se ocupa de social media nu interacioneaza suficient cu oamenii de la comenzi; iar cand numarul solicitarilor este foarte mare, se creeaza astfel de situatii 🙁 Iar in acest caz, social media este canalul de comunicare cel mai la indemana pentru clienti si aici isi spun “of-urile”.

  • Desi social media ne permite o comunicare eficienta si rapida, majoritatea firmelor nu isi angajeaza oameni special pentru treaba asta, au impresia ca este suficient sa le apara numele intr-o pagina de facebook, sa primeasca like-uri si cam atat. Pe de alta parte, clientii multumiti nu vor comenta de acasa. Ma intreb cati consumatori de ciocolata Milka intra pe pagina lor de facebook sa ii laude in momentul in care tocmai savureaza una? Putinti. In schimb, atunci cand exprienta cu un brand sau cu un produs/serviciu al brandului este negativa, sansa de a vedea reactii este mai mare.

  • Da Mihai, in general reactiiile negative ni le exprimam cu mai multa usurinta in social media, dar audienta se activeaza si in mod pozitiv in urma unui concurs spre exemplu. Exista fani care revin constant pe pagini de brand dupa ce au castigat ceva. Si mai exista o categorie de public: cei care au participat, nu au castigat, dar totusi au fost incantati de conceptul propus de brandul respectiv, spre exemplu: “sa ajutam pe cineva”, “povesti frumoase”, ‘sa contruim ceva impreuna” etc..Multumesc de feedback 🙂

  • Alexandra

    Mai exista si posibilitatea in care, daca brandul respectiv (un lant de supermarket-uri, sa zicem) stie ca s-a produs o greseala, alege sa ofere un cadou clientului respectiv. Eu cred ca e o tactica foarte eficienta, la urma urmei cel mai important este sa ai clienti fericiti si multumiti 🙂

Vrei să fii la curent cu noutățile? Înscrie-te!